19 juin 2024, 01:57 AM
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Comment transformer les opérations d’accueil en une expérience centrée sur le client ?

 

Une récente étude a révélé que 40 à 60 % des tâches d’accueil actuelles pourraient être automatisées grâce aux technologies numériques. De nombreuses sociétés de gestion de patrimoine ont pris de petites mesures pour numériser leurs opérations, mais elles ne tirent peut-être pas pleinement parti de toutes les opportunités numériques disponibles. 

 

Cinq questions pour aider les cabinets à numériser leurs processus internes

 

Q1 : Les cabinets de gestion de patrimoine fonctionnent depuis longtemps avec une approche centrée sur le produit pour leur processus d’onboarding. Selon vous, qu’est-ce qui remet en cause cette approche traditionnelle aujourd’hui, et que font plutôt les cabinets de gestion de patrimoine tournés vers l’avenir ?

Nous voyons de plus en plus de cabinets de gestion de patrimoine faire évoluer leur processus d’onboarding vers une approche de type gestion du cycle de vie du client. Avec cette méthode, les cabinets sont plus susceptibles de saisir des informations et de mener une planification basée sur les objectifs lors de la phase de prospection afin de déterminer les produits et services susceptibles de répondre aux objectifs des investisseurs.

On a également mis l’accent sur le rééquipement des conseillers financiers avec les meilleures capacités de gestion de la relation client (CRM) afin de fidéliser les clients. De nombreuses entreprises passent de systèmes internes ou maison à des applications fintech ou de fournisseurs qui sont spécifiquement conçues pour gérer les relations tout en exécutant des analyses pour obtenir des informations et offrir des services sur mesure.

 

Q2 : Quelle est l’importance d’avoir les bons talents pour diriger votre initiative d’onboarding et comment les entreprises ayant des ressources limitées doivent-elles gérer leur approche ?

 L’onboarding est la première étape de la relation du client avec le cabinet de gestion de patrimoine.” Lorsque vous pensez à la bonne personne pour diriger l’initiative, elle est souvent confiée à quelqu’un des opérations ou de l’informatique, mais il vaut la peine d’envisager d’impliquer quelqu’un qui se concentre sur l’expérience client au sein du cabinet. Rappelez-vous, il ne s’agit pas seulement d’une solution technologique, mais de la façon dont vous accueillez un nouveau client dans la famille de votre cabinet.

 

Q3 : Lors d’un investissement technologique, quelles tâches sont essentielles à automatiser pour vous assurer que vous améliorez l’expérience client

L’investissement dans des technologies qui suppriment les frictions et la ventilation des informations est essentiel pour améliorer l’expérience client. Par exemple, les cabinets peuvent pré-remplir les informations que le client a déjà fournies au cabinet et les rendre disponibles dans plusieurs secteurs d’activité. L’automatisation des validations de données en temps réel (par exemple KYC, AML, FATCA, etc.) et l’activation de la signature électronique pourraient également offrir une expérience client plus fluide. En fait, plus de la moitié des conseillers financiers interrogés font état d’un impact significatif de la signature électronique sur les opérations de la pratique.

 

Q4 : Quelle est l’importance d’établir des indicateurs clés de performance (ICP) pour l’onboarding ?

L’onboarding est la première expérience après qu’un client ait choisi de faire affaire avec la société de gestion de patrimoine. Il est vital de mesurer que ce processus est efficace et efficient afin d’améliorer continuellement les relations avec les clients et d’identifier les points à améliorer dans l’ensemble du processus.

Une fois qu’un client a pris la décision d’investir avec votre cabinet, le temps est votre ennemi – plus le processus d’onboarding est long et pénible, plus le risque est grand que le client abandonne le processus et emmène son argent ailleurs.

 

Q5 : Quels KPI les sociétés de gestion de patrimoine devraient-elles suivre ?

Mesurer le taux de conversion des prospects en clients est essentiel pour jauger les clients sur lesquels vos conseillers doivent se concentrer. De même, l’identification du nombre de comptes nécessitant un traitement spécial est importante pour comprendre le coût d’intégration des clients et identifier les opportunités d’optimisation.

 

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