PORTRAIT

De la conception d’un produit à l’indemnisation d’un sinistre : tout un éventail de métiers

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Didier Saillart, directeur de la direction commerciale courtage Nord-Est chez Allianz, travaille depuis 30 ans dans l’assurance. Ce secteur, il le connaît bien puisqu’il a tour à tour été inspecteur régleur de sinistres, manager d’un département sinistres, inspecteur vérificateur de risques industriels, manager commercial et responsable du marché des particuliers, avant d’occuper son poste actuel. Il nous raconte le parcours d’un nouveau produit d’assurance multirisques habitation, ainsi que le rôle des différents professionnels qui interviennent lors de ce parcours.

1. En amont de la conception du produit d’assurance

« Le plus souvent, tout commence sur le terrain, lorsqu’un besoin nouveau est identifié par les agents généraux ou les courtiers d’assurances. Généralement, il ne s’agit pas d’un besoin d’assurance nouveau en tant que tel mais plutôt d’un besoin d’adaptation d’un produit existant devenu obsolète. Les agents généraux et les courtiers d’assurances sont bien placés pour identifier les besoins des assurés, car ils sont en contact permanent avec les clients. »

« Une fois ce besoin nouveau identifié, les chargés d’études marketing de la société d’assurance mènent une étude de marché auprès du public, de son personnel et de ses partenaires pour vérifier s’il est bien pertinent de créer un nouveau produit d’assurance multirisques habitation. »

2. La conception d’un produit

« Quand l’étude de marché a conclu à l’utilité de créer un nouveau produit d’assurance, un important processus de concertation démarre au sein de la compagnie d’assurance. Toutes les parties prenantes sont sollicitées lors de la conception d’un produit : les commerciaux et les intermédiaires bien sûr, mais aussi les services marketing, technique, indemnisation et de souscription-gestion. Sans oublier les actuaires, dont la mission consiste à mettre au point les tarifications des produits en calculant les conditions de rentabilité des contrats, et les informaticiens, dont le rôle est indispensable pour l’intégration du nouveau produit dans le système informatique de la compagnie. Cette phase de conception dure en moyenne entre six mois et deux ans.


Une fois que le nouveau produit d’assurance multirisques habitation a été conçu, il faut le vendre dans quelques points de vente pilotes pour le tester et éviter un éventuel « flop » à grande échelle. En fonction des résultats obtenus, le produit d’assurance est lancé ou abandonné. »

3. Le lancement du produit

« Lorsque les tests sont positifs, il est possible de procéder au lancement du produit sur le terrain. Cette phase est stratégique et concerne l’ensemble des acteurs qui seront amenés à travailler de près ou de loin sur le nouveau produit. Pour qu’ils soient opérationnels, il faut organiser des formations afin de leur présenter les caractéristiques du nouveau produit. Les inspecteurs commerciaux notamment sont très impliqués dans cette phase, car ils sont chargés d’animer les réseaux locaux d’agents généraux ou de courtiers. »

4. La vente du produit et la vie du produit

« Une fois tout ce travail réalisé, il ne reste plus qu’à vendre le nouveau contrat ! Et c’est là qu’interviennent les conseillers en assurance et/ou les chargés de clientèle. Ils rendent visite ou téléphonent à leurs clients potentiels pour leur proposer des produits qui correspondent à leurs besoins. Ils sont également chargés de la rédaction et du montage des contrats d’assurance. Les souscripteurs sont eux aussi impliqués dans l’étape de vente d’un produit lorsqu’il est nécessaire d’analyser le risque à assurer. C’est notamment le cas pour de gros contrats d’assurance. Le rôle des souscripteurs est essentiel, car, en appréciant au mieux la nature des risques à couvrir, il permet aux sociétés d’assurance de maintenir l’équilibre entre les primes réglées par les assurés et les indemnisations versées aux assurés victimes d’un sinistre.

Le contrat d’assurance multirisques habitation commence ensuite à vivre sa vie. Au gré des événements dans la vie de l’assuré, il évolue. Par exemple, une extension a été réalisée dans la maison de l’assuré ? Un gestionnaire de contrat se charge de modifier le contrat. Parfois, ce rôle est assuré par un conseiller en assurance ou un chargé de clientèle – les rôles ne sont pas totalement étanches dans le secteur de l’assurance. L’assuré déménage ? Il faut de nouveau mettre à jour le contrat d’assurance. »

5. L’indemnisation d’un sinistre

« Puis, catastrophe, un sinistre survient ! Imaginons, par exemple, qu’il s’agisse d’un incendie. L’assuré prévient son assurance et est très rapidement mis en contact avec un chargé d’indemnisation. Ce dernier vérifie que le contrat d’assurance signé couvre bien l’incendie qui a ravagé la maison de l’assuré. En fonction de l’étendue des dommages, le chargé d’indemnisation se fait aider par un expert pour en estimer le montant. Il règle ensuite la somme due à l’assuré. »